■ 刘 柠

　　西谚云：“魔鬼在细节中”(the devil is in the details)。如果以此为标准来审视东洋社会的话，日本简直堪称“魔鬼国度”。因为，它充满了细节，或者说它本身就是形形色色、林林总总细节的总和。

　　时兴的网络用语中，管细节主义者叫“龟毛”，话语间颇有种不屑、轻蔑的味道。可照实说来，在中国，能称为“龟毛”者，还真是凤毛麟角。相形之下，日本可谓“龟毛”遍地。而“龟毛”遍地的结果，就是细节横生，细节累累，细节之上是细节，细节之中套着细节。日人在种种细节的呵护下，习以为常，习焉不察。而国人到了日本，冷不丁掉进种种细节的海洋，往往受宠若惊，甚至手足无措。

　　前两天，微信上流传一个视频，说的是国内某机场，飞机靠港后，工作人员如何从行李车往传送带上运送旅客托运行李的事：俩工作人员与其说是在搬运，不如说是在练习投掷。联想到自己每每从国外旅行回家后的头一件事，就是用各种工具敲打、修理被摔瘪了角的行李箱的遭遇，不禁齿冷。而机场的行李传送带，正是国人见证日本细节的头一幕：工作人员不仅轻拿轻放，而且会把行李箱在传送带上放平排好，把手一律朝外，以方便旅客领取。过了终点尚未被领取者，会被从传送带上拿下来，集中摆放在旁边一个专用区域。传送带的上下落差和拐角处，必有专人负责照看，确保行李箱不至从高处跌落，或在拐角处被挤压。如万一发生行李箱破损等事态，航空公司负责把箱子送到原品牌的维修店修复；无法修复者，则会照购买时的发票价格赔付。诸如此类的情景，在日本稀松平常，从来没人大惊小怪，但却成了“感动中国”的第一幕。

　　从机场乘电车进城，随着国人的脚步踏进东京、大阪、京都等都会，或四国、北海道、冲绳的乡下，他的感动会越来越浓密。且不说初至东瀛的海外旅行者会“友邦惊诧”，有时，连我们这种早年在日本生活过，至今每年仍会跑几趟的主儿，面对某些细节，都禁不住心驰神往。如我曾在一本书中写过，在纪伊国屋等书店购书，如遇雨——你进店之后外面下起了小雨——的话，结账时，店员一准会问你要不要给书做一个防雨包装。然后，就从柜台下面抽出一枚底部开了口的塑料袋，反过来套在手提纸袋上，提手刚好从塑料袋的开口处伸出来。起初，我很奇怪：店员怎么知道外面下雨了呢，况且是很小的毛毛雨？后来才晓得，原来外面一下雨，店堂的背景音乐便会改变旋律，甭管店员在哪个角落，无论离店堂的大门和窗子有多远，都可以随时掌握天气的变化，并及时为书客提供防雨包装的服务。如此温馨的细节，有如隐蔽的游戏，按既定的规则层层展开，悄无声息，瞬间切换，无缝对接，也真由不得你不感动。

　　那么，诸如此类无远弗届、无微不至的“日本流”细节究竟是如何生发的，其创意的机制与构造到底是怎样的呢？对此，笔者并无专门的研究，也没什么发言权。但作为一位“常在河边走”的观察者与消费者，自然会有一些自己的发现与思考。大体说来，窃以为主要有两个方面：

　　一是消费者权利主体意识：消费者在消费的过程中，所发生的一切都与消费行为有关。他们的任何感受、需要，包括不适，都会得到奉“顾客是上帝”为圭臬的商家第一时间的应对。而商家自身，也有成为消费者的时候，懂得换位思考，设身处地，为消费者的利益着想。如此，消费者的需求，便成了催生细节的动力，诸如国内常见的买一瓶矿泉水，却怎么也拧不开盖子，动辄伤及手指出血的现象，绝少发生。二是社会的良性竞争，良币驱除劣币，而不是相反。如此，才能让好的文化变得越来越好、越来越完善，坏的风习失去生存的土壤，自生自灭。而且，日本是一个商业极其发达，竞争相当残酷的社会，产品的质量、价格高度透明，利润空间其实有限，商家惟有从提高服务品质、令消费者舒心上下功夫，才能立于不败之地。于是，细节丛生，且一切向消费者倾斜。

　　说到此，我想强调的一点是：商业与商业化是两码事。当下中国发展很快，经济过热，可谓相当商业化。但商业化之下，恰恰暴露了其商业不够发达的一面。而一个真正发达的商业社会，一定是一个消费者权利主体的环境。非如此，旨在服务于消费者的种种细节便缺乏生发的动力，无从产生。

　　举个再平常不过的例子，未必恰当，却颇说明问题：数年前，一纸行政命令，中国各大城市的超市一律取消了为消费者免费提供购物塑料袋的服务，美其名曰“保护环境”。“保护环境”固然是好事，但商家却把购物袋的成本转嫁到了消费者头上，这显然是反消费者权利主体的举措。结果呢？环境是更好了，还是恶化了？大家有目共睹。日本所有商家都免费提供购物袋。但在结账时，店员一般会问购物者是否需要塑料袋，而不是一厢情愿地取消，并转嫁成本。我相信，在日本这种商业真正发达的社会，如此简单粗暴的做法是难以想象的。

　　再举一例，还是在超市。日本超市，无论大小，在收银台前面，必设有一排“整理台”，供购物者拾掇财物。我在北京的超市购物，每每痛感无整理台之不便：过收银台须排队，为了不耽误后面顾客的时间，总是匆匆付款走人。但出了收银台之后，往往想再仔细整理一下所购之物，却苦于无处置放，地面又很脏……

　　凡此种种，可以说都是机制上的不足，甚至缺失。而缺失，恰恰是细节赖以产生的源动力。但发生的前提，仍系于上述两点：消费者权利主体和社会的良性竞争。除此之外，还应该强调的一点是：上述机制并不仅限于消费者和商家之间。各级政府、公共机构与普通纳税人之间，也构成类似的互动关系。当然，在日本，民选政府和纳税人的关系，其实与商家和消费者的关系颇类似，这一层就无需展开了吧。